東京都多摩市に本拠を置き、多摩エリアを中心に７００件超の顧問先を抱えるさきがけ税理士法人。黒川明氏が自宅兼事務所で個人開業してから18年目を迎えた現在、グループ全体で１００名を超える規模へと成長を遂げている。紹介を中心に顧客基盤を拡大し、組織は急速に成長してきた。一方で、「その歩みは決して平坦なものではなかった」と黒川氏は振り返る。

「創業当初から、目の前のお客さまの満足を第一優先としつつ、私自身の承認欲求もあり、組織拡大を進めていきました。しかし、その裏側ではメンバーへの負荷が高まり、品質への課題も見え始めていた。転機はコロナ禍の頃です。幹部から『このまま拡大を続ければ、お客さまを大切にしきれなくなる』という指摘を受け、規模の追求ではなく、私たちが本来最も大切にすべき〝原点〟へ、改めて全員で集中する決意を固めました」

原点回帰を機に、黒川氏は、限られた時間のなかで成果を出しながら、メンバーが前向きに働ける組織づくりに着手した。その象徴的な取り組みが、顧客満足度を可視化し、競争意識を高める「ゲーミフィケーション」だ。ゲームの要素や発想を業務や組織運営に応用する手法で、同法人では、挨拶やレスポンスの速さ、細やかな提案など、顧客満足につながる行動を項目ごとに点数化。顧客から食事に誘われる、紹介を受けるといった関係性の深さが伝わる行動も対象とし、所内でスコアを共有。担当者自らが申告しながら、自然に、そして楽しく競い合う仕組みを整えている。

「賞金が出るわけではありません。それでも、スコアが共有されると、特に若いメンバーを中心に『次は１位を取りたい』と自然に盛り上がる。日々の仕事を前向きに楽しむ空気が生まれ、組織全体の活性化にもつながっていると感じています」

こうした取り組みを通じ、人数をいたずらに増やさず、サービス品質と生産性の向上を図ってきた。背景にあるのは「税理士は申告書をつくるだけの仕事ではない」という理念だ。自身も事業運営を経験するなかで、経営者が抱える不安やプレッシャーを痛感。資金調達や財務支援にも力を入れ、経営に深く寄り添うスタンスを築いた。

「私は基本的に、『お客さまが喜ぶことなら何でもやっていい』と思っているんです。税理士業務に直接関係しない領域であっても、私たちが提供できる価値は、まだ数多く残されていると感じています」