税理士は相続税の計算・申告書の作成に長けているが、土地の評価が大きく影響する財産分与の局面では、不動産鑑定の専門家のアシストが必要だ。土地収用、用地買収といった資産税のエキスパートもスムーズな相続に欠かせない存在となる。そのため同社は経験豊富なスタッフによる相続・不動産に特化した資産税チームを編成。しかし、眼前の相続・不動産課題を解決するだけでは足りない。長いスパンで顧客を支えていくベストパートナーを目指しているのだ。

「お客さまが成長していく過程では、様々な問題が立ちはだかってくるでしょう。たとえば、中小企業の跡継ぎ問題がその一つです。株などを相続させると莫大な税金がかかることから承継に二の足を踏んでいる経営者も少なくありません。税制が目まぐるしく変わるなかで承継支援などをスムーズに提供し、お客さまの成長と歩調を合わせ、私たちも成長していければと考えています」

顧客と一緒に成長していけるパートナー。数字を管理し、追うだけではない、ヒューマンなつながりがそこに生まれる。

「お客さまが抱えるトラブルを一緒になって解決し、対話を通して適切なアドバイスをする。その結果、お客さまから感謝の言葉を直接いただけます。監査法人にいた時は感じることができなかった喜びを、日々の業務を通して噛み締めています」

ただし、顧客と相対してサービスを提供することは、感謝も厳しい指摘も対面で受けることになる。益本氏の「自分で責任を取ることが、顧客からの評価につながる」という思いは、一丸となって進むスタッフにも浸透している。一人ひとりがプロとして税務スキルを磨き、不動産や相続に関する知見もストックしていくために、業務委託契約の在宅スタッフを積極的に活用し、ヒューマンリソースの選択と集中を進めてきた。

「顧客数、業務の拡大に合わせて人員をむやみに増やすという時代ではありません。各業界で人手不足が懸念されるなか、私たちも業務の効率化、労働環境の改善を両輪で回していかなければならないのです。帳簿入力などの補助的な業務を担っていたスタッフも、お客さまと直接やり取りをできる存在に成長してほしい。そこで、在宅スタッフを起用して帳簿処理を任せるようにし、スタッフにはお客さまのサポートに当たってもらう体制を整えました」

AIやRPAなど、自動処理をこなすシステム、仕組みの導入も模索している。しかし、効率化一辺倒ではなく、きめ細かいサービスの提供に重きを置きたいという。

「AIが浸透するにつれ、人ができる仕事は限られてくるという悲観的な論調が盛んですが、私はむしろ歓迎です。税務サービスのように、人でなければできない仕事、人が携わっていくべき仕事が明確になってくると思うからです。ハイテクの仕組み化に目配りをしなければいけないのはもちろんですが、スタッフの成長に注力し、いきいきと成長できる仕組みをつくっていきたいと思います」